и эти вопросы, при всей их гуманной правильности, к внутренней жизни частных компаний? И если да, то кто в обычной фирме должен писать эти правила? Главный эксперт по информационным системам?
Мы идем по тонкому льду. Мало кто имеет опыт решения этических, юридических в конечном счете и политических вопросов, вызванных необходимостью накладывать ограничения на поток деловой информации. Высшее управление, как правило, дает такое задание. Но кому?
Можно ли делить власть создателей правил? И с кем? Могут ли компании создавать внешние "информационные советы" или даже "законодательства", регулирующие права, ответственность и доступ к информации? Найдутся ли участники, решившиеся на объединение в таком деле? Нуждаемся ли мы в "корпоративных судах", которые обоснуют суждения о защите и доступе? Нуждаемся ли мы в специалистах по информационной этике, которые определят новую информационную мораль?
Будут ли правила, регулирующие информатику в промышленных условиях, публично приняты с уклоном к свободе информации в огромных сообществах? Могут ли они приучить нас к соблюдению строгих нравов и к секретности? Будем ли мы в результате нуждаться в принятии Билля (Закона) о правилах электронной информации?
У каждого из этих специалистов есть власть, и их решения будут менять власть внутри фирмы и обязательно - в обществе в целом.
ПАРАДОКС-БОМБА
Чем более беспокойным, нестабильным и негармоничным становится завтрашний бизнес, тем более непредсказуемым будут желания пользователей.
189

Быстрое изменение предполагает случайность. Предполагает ненадежность, неизвестность. Предполагает конкуренцию с неожиданной стороны. Предполагает большие проекты, которые рухнут, и малые проекты, которые окажутся чрезвычайно успешными. Предполагает новые технологии, новые типы квалификации и деятельности и совершенно беспрецедентные экономические условия.
Все это распространяется, когда конкуренция вскипает и наступает, подчас из стран и культур, которые очень сильно отличаются от той, которую бизнес умеет обслуживать.
Как в этом типе мира может даже самый искуснейший СИС точно предвидеть, какая и кому понадобится информация? Или предсказать, на какое время?
В сегодняшней очень беспокойной окружающей среде бизнес нуждается для выживания в потоке обновляющихся продуктов и услуг. Творчество требует особой корпоративной гласности - открытости к воображению, терпимости к отклонениям, к индивидуальности и той безмятежности, которая была исторической причиной многих творческих открытий - от нейлона и латексного красителя до продукции-заместителя типа Nutra Sweet fat.
Поэтому имеется глубокое противоречие между необходимостью заботливой "канализации" и закрытого управления информацией, с одной стороны, и необходимостью нововведений - с другой.
Надежность и правдивость - дело информационной системы, и чем лучше ее защищенность, предсказуемость, предрасчетность и чем надежнее надзор за ней, тем больше будет ограничиваться творчество и тем более закрытой будет система.
Мы знаем, информационные войны ведутся теперь во всем мире, охватывая все - от сканеров в супермаркетах и стандартов до телевизионных сетей и технонационализма - и, как в зеркале, отражаются во внутренних делах корпораций.
В сегодняшнем бизнесе власть придет к тем, у кого лучше информация о пределах информативности. Но до того, как это случится, информационные войны, которые сейчас усиливаются, изменят лицо бизнеса. Как? Чтобы узнать это, следует пристально рассмотреть критическое средство - знание: чьи дела будут волновать, сотрясать и колебать законную власть от Нью-Йорка до Токио, от Москвы до Монтевидео.
190

14. ВСЕОБЩАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ ВОЙНА
Новое в концепции бизнеса - зависимость от информационных войн, идущих в экономике по всему миру. Поскольку знание становится главной силой творческого процветания, мы начинаем думать о корпорациях как об увеличителях знания.
Мы говорим о подъеме информативности. Мы говорим об улучшающихся человеческих возможностях фирм. И мы начинаем совать свой нос в информацию, которая не имеет к нам никакого отношения. Как видно, все горят любовью к информационной войне.
25 апреля 1985 г. зазвонил телефон в офисе фирмы Texas Instruments (TI, г. Даллас, штат Техас). Голос с иностранным акцентом попросил о встрече с секретной частью компании. Сэм Кузбари, сириец, инженер-электрик, который искал политического убежища в США, когда-то работал в TI, затем стал охранником. Был слух, что ЦРУ помогло ему выехать из Сирии, где он служил в армии. Кузбари возил оружие в своем автомобиле. Но сейчас, сказал он, он хотел бы войти в доверие к TI и вернуться на работу обратно. У него была информация, сказал он, о важных секретах, украденных из TI.
Этот сигнал привел к тому, что рано утром состоялся налет далласской полиции на офисы небольшой высокотехнологичной фирмы, называвшейся Voice Control Systems, Inc.* Фирма была первоначально основана человеком, занимавшимся недвижимостью, который затем загремел в тюрьму за контрабанду наркотиков. Ныне этой фирмой владеет другая инвестиционная группа и возглавляется она бывшим президентом фирмы U.S.Telephone, VCS, который взял на работу нескольких сотрудников TI, в том числе Кузбари.
Полиция нашла 7985 файлов, скопированных с компьютеров TI, на которых содержался проект распознавания речи. Самым "горячим" направлением поисков для главных компьютерных фирм, таких как IBM и TI, был (и сейчас остается) поиск возможностей
* Системы, управляющиеся человеческим голосом. - Примеч. пер.
191

понимать человеческую речь. (Компьютеры уже это могут, но решения очень ограничены и дороги.) Каждый знал, что тот, кто сделает это, получит невероятные прибыли. Именно в то время Майкл Дертузос, глава компьютерного отдела в Массачусетском технологическом институте, говорил: "Тот, кто прорвется сквозь логические помехи, мешающие сделать машины, пронимающие слова человеческого языка, захватит управление компьютерной революцией".
Были ли инженеры, покинувшие корабль ТI и влившиеся в VCS, реально виновны в краже исследований, стоящих 20 млн. долл., как обвинял их TI?
Последовало судебное разбирательство в Далласе, на котором далласские прокуроры Тэд Стейнке и Джейн Джексон настаивали на том, что совершено преступление. Ответчики Том Шалк и Гари Леонард указывали на то, что ни один материал, представленный суду, не помечен словами "TI - strictly private", т.е. "совершенно секретно". Лабораторию, где делалась эта работа, возглавлял д-р Джордж Доддингтон, известный диссидент, который часто описывал свою лабораторию как "свободную и открытую" и утверждал, что основной прорыв будет сделан только тогда, когда исследователи из разных компаний и университетов объединят свои знания. Более того, получалось, что VCS не использовала никакие материалы TI.
Шалк утверждал, что во все время своей работы в TI он не относился к каким-либо из этих материалов как к секретным. Леонард сказал, что он просто хотел бы сохранить историческую запись своих исследований, и у него есть копия его директории в компьютере TI, так как на ней записан список людей, посетивших его занятия в воскресной школе.
На все это Стейнке, прокурор, заметил: "Одну вещь они не смогут изменить. Они украли программы, не сказав никому ничего".
Далласское жюри присяжных (некоторые из них что-то выкрикивали, когда зачитывали приговор) вынесло вердикт: виновны. Оба были приговорены и условно осуждены, а затем отпущены с испытательным сроком. Оба подали апелляции и немедленно вернулись на работу пытаться сделать так, чтобы машины понимали человеческую речь1.
192

РЖАВЫЕ РЕЛЬСЫ И ОТЕЛЬ ЛЮБОВНЫХ ВЗДОХОВ
Трудно узнать, растет ли реально промышленный шпионаж, так как, по словам Брайена Холштейна из Комитета Американского общества промышленной безопасности, который защищает информацию, "жертва промышленного шпионажа ведет себя так же, как человек, заболевший венерической болезнью. Многие ее подхватывают, но никто не хочет говорить об этом"2. Известно другое: процессы против информационных воров и пиратов идут один за другим.
Холштейн размышляет о ценности информации больше других. "Многие корпорации, - говорил он несколько лет назад, - не понимают реальности... Они все еще мыслят в понятиях, относящихся к людям и материалам, как будто все еще находятся в экономике эпохи паровоза и парохода". "Какой же их ждет провал, когда они обнаружат, что информация имеет цену", - говорил он.
Такое отношение меняется быстро. Поскольку войны за управление информацией разгораются, многие компании решили, что они больше нуждаются в информации о планах, изделиях и прибыли их соперников. Отсюда и драматический рост того, что известно под названием "конкуренция разведок".
Конечно, умные компании всегда присматривали за своими конкурентами, но сегодня знание о сопернике - главная амуниция в информационной войне.
Разные факторы влияют на меняющиеся отношения. Скорость, с которой некий рынок может теперь вторгнуться извне, потребует много времени для его исследования (не так как с быстро оборачивающимся продуктом), а жесткая конкуренция оплатит публичность систематизации и профессионализации делового шпионажа.
Давление со стороны непрерывных инноваций требует для новой продукции больше ресурсов и больше затрат на развитие. "Тот, кто намеревается пробиться, может затратить сотни человеко-лет и миллионы долларов3. Но сняв копии с документов конкурента, можно достичь этого и быстрее, и дешевле", - пишет Джон Халамка в статье "Шпионаж в Силиконовой долине". Автор раскрывает, почему компании теперь нанимают специалистов для переконструирования, т.е. для изучения секретов изделия конку-
193

рента. Ксерокс снимает копии с переделанных документов соперника4. Службы переделок компаний созданы, чтобы находить, как делать эти изделия прибыльными, полезными5.
Еще один фактор, способствующий росту конкурирующих разведок, - это широкоохватная реорганизация стратегического планирования. Однажды высокоцентрализованная деятельность доводится до предела штатом сотрудников, которые сообщают об этом высшему руководству, планируя протолкнуться в операционные отделы, где часто практическая линия менеджеров приводит к беспорядочной конкуренции. Узнав об этом, конкуренты немедленно получают тактическое преимущество и возможность использовать его стратегически.
Все это помогает понять, почему 80% из тысячи крупнейших американских фирм имеют ныне свои собственные полностью загруженные сыскные службы6 и почему в Общество конкурирующих разведчиков-профессионалов входят люди по меньшей мере из трехсот компаний и шести стран. Их компании дают им работу7.
Некогда корпорация "Марриотт" (Marriott Corp.) скомпрометировала себя, организовав Фейрфилд Инн, систему дешевых отелей, которые назывались "Счастливый случай". Группа соглядатаев была послана в четыреста отелей-конкурентов, чтобы проверить, какие сорта мыла и какие полотенца там используются, как успешно ведутся дела по решению интимных проблем и слышны ли страстные звуки из соседних комнат. (Эти звуки изображал агент одного из информационных отделов компании "Марриотт", а другой агент их подслушивал через стену8.)
Компания также наняла начальника службы прослушивания, чтобы интервьюировать и выведывать у региональных менеджеров цепь конкурентов и чтобы узнать, сколько их конкуренты платят, какое обучение им предлагается и довольны ли их менеджеры.
Когда корпорация "Шеллер" (Sheller-Globe Corp.), изготовитель тяжелых грузовиков и платформ, захотела спроектировать новый грузовик, она начала систематически оповещать об этом потенциальных заказчиков, прося их дать оценку семи позициям: затраты на горючее, комфортабельность, обзор при работе "дворников", легкость управления, удобство сидения, доступность контрольных приборов и рычагов управления, а также продолжительность срока службы. Информация от всей сети опрашиваемых
194

поступала разработчикам фирмы "Шеллер", чтобы получился "превосходный результат"9.
Как настоящие шпионы, агенты разведывательного бизнеса начали свою охоту с внимательного просмотра "открытых" источников. Они сосредоточенно изучали торговые журналы, еженедельники новостей и общую прессу, чтобы найти ниточки, ведущие к планам конкурирующих фирм. Они читали выступления, изучали рекламные листочки, приглашения на встречи и семинары. Они интервьюировали бывших служащих, многие из которых очень добросовестно рассказывали о работе в их бывших компаниях.
Но "слухачи" - а среди них были и внешние консультанты - знали и умели многое: как полететь на вертолете в те места, где можно найти ключ к компетенции конкурентов, как искать в корзинах для мусора выброшенные меморандумы и как заниматься более агрессивными делами. Посмотрите на справочник внутренних телефонов конкурирующей фирмы, который может помочь восстановить в деталях устройство всей организации, а отсюда уже можно будет оценить ее бюджет. Одна японская компания наняла экспертов, чтобы они осмотрели рельсы путей, соединяющих места расположения ее американских конкурентов. Толщина слоя ржавчины - по-видимому, она характеризует, как часто или когда в последний раз использовалась эта ж/д линия - дала ключ к пониманию производства и производительности этих заводов.
Иногда усердные профессионалы находят комнаты в отелях или офисах, где конкуренты ведут деловые переговоры, и ставят там "жучки". Даже наименее привлекательные службы подрядчиков министерства обороны США оплачивают "консультантов", обучающих тому, как упредить своих конкурентов, многие из которых прицениваются к проектам Пентагона, позволяя им сбивать цену. Некоторые консультанты явно подкуплены военными для того, чтобы они добывали факты10.
Конечно, конкурирующие разведчики-профессионалы определяют деятельность информационных отделов как легальную погоню за информацией. Но прежняя информационная служба Конференции главных менеджеров говорила о том, что 60% из них думают что-нибудь предпринять, если подвернется случай, в области корпоративного шпионажа11.
195

Сегодняшние горячие информационные войны отчасти вызваны пониманием того, что знание, при централизации новой экономики, нарушает все правила, которые приложимы к другим ресурсам. Знания, например, неисчерпаемы. Известно, как подсчитать стоимость изготовления слитков стали или рулонов материи. Но подсчитать стоимость хорошей идеи - проблематично. У нас нет новых вычислительных и руководящих теорий, необходимых для того, чтобы преодолевать сверхсимволизированные реальности.
Мы еще не знаем, как управлять ресурсами, которые пользуются спросом, но многие из которых поставляются (часто без всякой цены и запроса) самими конкурентами или с разрешения и/или желания конкурентов, а то и без такового. И мы также еще не понимаем, как корпорация, рассматриваемая в целом, приходит к познанию своего развития.
ВНУТРИ И ВНЕ
Информационные войны показывают корпорацию и работу, которая ведется в ней, в новом свете.
Забудем на данную минуту все общепринятые описания работы; забудем ранги и звания людей; забудем ведомственные функции. Вместо этого давайте подумаем о фирме как об улье, где вырабатывается знание.
В прежние времена спокойного производства можно было считать, что за рабочий день работники мало узнавали о чем-то важном, полезная информация или разведданные получала только верхушка управления или еще узкий круг людей. Число работников, занятых обработкой знания, по отношению к общему количеству рабочей силы было незначительным.
Сегодня, напротив, многое из того, что случается внутри фирмы, сотрудники стремятся внести в непрерывно расширяющуюся копилку фактов, создают новое знание и прибавляют его к старому, переводя простые данные в информацию и знание. Чтобы достигнуть этого, служащие постоянно "импортируют", "экспортируют" и "перемещают" данные и информацию.
196

Некоторые служащие являются по существу импортерами. Эти "челноки" приобретают информацию вне компании и передают ее своим сослуживцам внутри. Например, исследователи рынка по сути своей "челноки". Изучая предпочтения потребителей во внешнем мире, они увеличивают цену, интерпретируя то, что узнали, а затем представляют новую, более высокого порядка, информацию фирме.
Люди, осуществляющие связь с общественными и государственными организациями, делают наоборот. Они продают свою фирму миру, собирая информацию внутри фирмы и распространяя или экспортируя эту информацию по всему миру. Они тоже "челноки".
Бухгалтеры в основном приобретают большую часть своей информации внутри фирмы и направляют ее, как правило, сюда же, внутрь.
Хорошие коммивояжеры работают в двух направлениях, как "реле". Они распространяют информацию, но в то же время и собирают ее вовне, а затем передают ее обратно внутрь, в фирму.
Эти функции определяют соотношение между потоками данных, информации или знания. Рассматривая поперечные сечения этих потоков, мы находим набор функций, которые нужно квалифицированно осуществить, чтобы получить запас данных, информации и знаний, которыми уже владеют фирма и люди.
Многие таланты - создатели и творцы - способны найти новое, удивляя сопоставлениями идей или неожиданным поворотом старой идеи. Другие "описывают" новые идеи, противопоставляя их стратегическим требованиям и практическим соображениям, а затем отбрасывая те, которые не относятся к делу.
На самом деле мы все делаем всё это в разные времена. Но поскольку различные функции подчеркивают одно или другое, никакие описания общепринятой деятельности или руководящие тексты не разрешат вопросы распознавания или их приложения для руководства.
Едва ли не каждый шаг в этом управлении знанием многие люди и организации в конце концов завоевывают, а другие теряют. Отсюда конфликты - маленькие, в рамках информационных войн. Порой даже среди высшего персонала идет борьба по таким поводам: кто будет или не будет приглашен на собрание, чьи име-
197

на появятся на шумном приеме, кто может давать информацию непосредственно вышестоящему начальству, а кто должен оставлять ее у секретаря... и в том же духе. Эти управленческие стычки, эти "микроинформационные войны" едва ли новы. Они - характерная черта всей жизни организации. Однако они получают новое звучание при развертывании сверхсимволической экономики.
В новой системе здорового созидания увеличение ценности будет зависеть от быстрой обработки знания. Бухгалтеры XXI века будут искать пути для определения чистой экономической стоимости с учетом различных видов информационной деятельности. Рейтинг отдельных исполнителей или коллективов будет определяться их вкладом в повышение знания.
Сегодня геологи, которые находят громадные месторождения нефти, скорей всего вознаграждаются своими компаниями за увеличение их резервов. Завтра, когда знание ресурсов будет самым важным, вознаграждение работников может стать кардинальным пунктом, по крайней мере в определении вклада каждого в копилку знаний корпорации. Мы можем также надеяться на даже более сложное участие в борьбе за управление знанием об имущественных ценностях и о деятельности, которая создает эти ценности.
ВСЕОБЩИЙ ШПИОНАЖ
Мы уже обращали внимание на то, что изменения в управлении начинаются с принятия на себя функций власти. Так, все работники с возрастающим интересом ожидают прироста не просто знания о вкладе в фирму вообще, но и о разведывательном арсенале, особенно конкурентов.
Минди Котлер, президент исследовательской ассоциации, утверждает, что среди компаний, которые ведут информационную деятельность в фирмах США и Японии, у японцев гораздо более общий взгляд на разведывательную деятельность, чем у американцев. Японские администраторы считают сбор информации обычной стороной их работы, а "если вы спросите типичного магистра
198

экономики и управления, окончившего Гарвард, он ответит, что это библиотечная деятельность компании".
Эта узость высокомерия, однако, постепенно исчезает. В фирме "Дженерал Милз" каждый работник должен заниматься собиранием разведывательных сведений о конкурентах. Даже дворники, покупая продукты, обязаны спрашивать продавца, что покупают конкурирующие фирмы и что они делают.
Телефонные компании США проводят семинары и распрост